Banni_re_L_histoire_754x315

Entrevue au Bon Marché

Dans l’univers du luxe, le service au client n’a jamais pris autant de place. Le vendeur se doit d’être parfait et faire de l’achat une expérience pour le consommateur. C’est le seul secteur ou le manager, qui est en contact avec le client, a davantage de responsabilité et de poids que le « marketeur ».

Pour mieux comprendre les ficelles de ce métier je suis allée au Bon Marché, grand magasin parisien qui a inspiré en son temps Zola pour l’écriture du « Bonheur des Dames » et qui appartient désormais au groupe LVMH depuis 1984. Le magasin regroupe les plus belles marques de luxe, c’est le paradis pour celui qui désire y satisfaire sa soif d’acheter. Dès l’entrée, le plus parisien des grands magasins surprend par son merchandising si travaillé : nous sommes transportés dans l’antre de la beauté et de la volupté; tout est mis en valeur.

Par chance, j’ai pu déjeuner avec la manager adjointe de l’enseigne de lingerie et de maillots de bain de luxe Eres afin qu’elle m’éclaire sur son métier. Elle a auparavant travaillé aux Galeries Lafayette pour la maison Dior mais également dans le « mass market » pour la marque H&M : intéressant de comparer les univers.

Nous nous retrouvons à la Grande Epicerie de Paris, le célèbre restaurant du Bon Marché. Dès son arrivée je remarque son allure irréprochable et son uniforme très élégant. Elle me confie dès le début de notre entrevue que dans le secteur du luxe l’apparence passe avant tout. Les vendeurs sont les ambassadeurs de la marque et ont des codes vestimentaires très stricts venant du siège de la marque qui appartient au groupe Chanel.

Nos plats servis, je lui demande de me décrire une vente et surtout la spécificité d’une vente dans le luxe en opposition avec une vente réalisée dans le « mass market ». Pour elle, toute la différence réside dans le temps passé avec la cliente : elle peut rester une ou plusieurs heures avec une seule personne afin de la conseiller pour le choix de l’ensemble de lingerie. Le service est très personnalisé contrairement au « mass market » ou une vente doit représenter 15 minutes. Ce qui m’a surpris c’est le soin réservé à chaque cliente habituée de l’enseigne lors des soldes. Les vendeurs ont chacun un « petit carnet secret » où ils notent les détails de la vie personnelle de leurs clientes mais aussi leurs goûts ainsi que leurs achats passés ce qui leur permet d’anticiper comme par magie la demande de leurs acheteuses. Lors des soldes ils mettent un ensemble de côté pour chaque cliente, l’ensemble parfait qui sied à merveille à chacune. La manager adjointe m’explique qu’elle connaît très bien ses clientes et les appelle pour les informer de cette attention. Les femmes sont ravies et se rendent rapidement au Bon Marché pour découvrir quel est ce fameux ensemble qui leur est dédié. La proximité est la clé de la vente; mais attention, elle me confie que la bonne distance est tout aussi importante : il suffit d’une erreur de langage ou de geste et toute la confiance et par conséquent la vente peuvent être rompues.

Curieuse de connaître qui est LA cliente Eres je lui en demande un peu plus. Elle sourit et me dit qu’elle reçoit beaucoup de personnalités importantes, françaises ou internationales, mais qu’elle doit taire leurs noms. Secret professionnel oblige. Elle sert des femmes presque uniquement parisiennes, de tout âge, qui ont un goût pour les belles choses. Car un ensemble de lingerie peut représenter plus de 400 euros.

En fin de repas, je lui demande de me parler chiffres et objectifs de vente car j’imagine que le siège de la marque est en perpétuel contrôle. Elle m’informe que bien sur, malgré le fait que le service prime, il faut réaliser un certain chiffre d’affaires par jour qui est calculé en fonction du chiffre d’affaires du même jour l’année passée et que le but et de le surpasser. Elle me livre que c’est un travail passionnant mais très stressant et intense.

Sur ce, je la laisse retourner bien rapidement à son poste où les clientes l’attendent déjà.

0 réponses

Répondre

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *